Reader Comments

Program Loyalitas di Sektor Perjalanan dan Perhotelan dan Peran Kunci E-CRM

by hotel puncak (2019-10-18)


BAGIAN SATU: LOYALITAS PERJALANAN

PENGANTAR

Sektor perjalanan menawarkan beberapa program loyalitas - beberapa di antaranya cukup terkenal, dan juga sukses. Dalam sektor ini, sub-vertikal yang secara definitif memimpin dalam adopsi dan inovasi program loyalitas adalah sektor Airlines.

Maskapai adalah salah satu bisnis pertama yang memperkenalkan program loyalitas kepada pelanggan mereka. Program frequent-flyer berasal dari awal 1980-an ketika American Airlines memulai program American Advantage (AAdvantage) yang sekarang menjadi ikon. Melalui sistem reservasi komputer Sabre, American Airlines telah mengumpulkan database sekitar 150.000 pelanggan terbaiknya.

BEBERAPA PROGRAM LOYALITAS KONTEMPORER TERBAIK INDUSTRI

Star Alliance Network adalah kemitraan di mana frequent flyer dapat mengakumulasikan dan menukarkan miles dengan maskapai berikut: United Airlines; Lufthansa; Air Canada; SAS; British Midland; Varig; ANA; Penerbangan Singapura; Austrian Airlines; Thai Airways; Air New Zealand; dan Mexicana.

Program Senyum VARIG adalah program loyalitas selebaran yang paling populer di Amerika Latin. Dengan Smiles, penumpang dapat memperoleh miles di setiap penerbangan VARIG, serta penerbangan regional, domestik dan internasional di Rio Sul, Nordeste, Pluna, South African Airways, Spanair, Alitalia, dan maskapai penerbangan yang berpartisipasi dari Star Alliance. Miles yang diperoleh dapat ditukar dengan tiket gratis, upgrade, dan manfaat lainnya.

US Airways menawarkan kepada para anggotanya hak istimewa yang lebih besar melalui penawaran tambahan oleh program Dividend Miles dalam perjalanannya di US Airways dan mitranya. Fitur-fiturnya berbeda untuk ketiga jenis keanggotaannya - Perak Lebih disukai, Emas Lebih disukai dan Ketua Lebih disukai.

BAGIAN DUA: HOSPITALITY KESETIAAN
PENDAHULUAN

Pada hari-hari awal, industri perhotelan menawarkan program loyalitas bersama dengan industri perjalanan. Seiring berjalannya waktu, ketika maskapai menyatakan Frequent Flier Programs mereka sendiri, industri perhotelan juga meluncurkan program tamu mandiri. Holiday Inn adalah yang pertama meluncurkan program loyalitasnya sendiri, pada Januari 1983 diikuti oleh Marriott dengan program Honoured Guest Awards di tahun yang sama.

BEBERAPA PROGRAM LOYALITAS KONTEMPORER TERBAIK INDUSTRI

Peluncuran kartu terbaru "Any hotel, Any where" oleh InterContinental Hotels Group (IHG), perusahaan hotel terbesar dan paling global di dunia, adalah salah satu inisiatif terbaik dalam konteks program loyalitas zaman baru di industri perhotelan. IHG baru-baru ini menambahkan fitur baru ke program loyalitas pelanggannya: Imbalan Klub Prioritas.

Starwood Preferred Guest adalah salah satu program loyalitas terbaik di Industri. Program ini menjadi berita utama ketika diluncurkan pada tahun 1999 dengan kebijakan terobosan tanpa tanggal pemadaman dan tanpa kontrol kapasitas, yang berarti anggota dapat menebus malam gratis kapan saja, di mana saja.

Park Hospitality, bagian dari Carlson Hospitality Worldwide yang berbasis di Minneapolis, terdiri dari Park Plaza dan hotel Park Inn di Amerika Utara. Grup perhotelan terutama menawarkan layanan kepada berbagai tamu di tujuan pinggiran kota dan rekreasi. Park Rewards, bagian dari program loyalitas tamu Gold Points Rewards, didasarkan pada sistem poin yang memberikan 10 poin untuk setiap dolar AS yang dihabiskan untuk akomodasi di Park Plaza dan hotel Park Inn di Amerika Utara.

Program Kesetiaan berdasarkan Hubungan dengan Hotel Radisson Hotels and Resorts, yang disebut 'Look To Book', juga sangat sukses. Radisson adalah satu-satunya perusahaan hotel yang menawarkan program loyalitas on-line yang telah dipatenkan untuk agen perjalanan, yang memungkinkan mereka untuk secara otomatis mendapatkan poin terhadap barang dagangan yang berharga dan penghargaan insentif dengan imbalan pemesanan hotel Radisson.

Hyatt menawarkan program loyalitas global - Hyatt Gold Passport. Paspor Hyatt Gold menawarkan fitur-fitur seperti mendapatkan poin menuju malam gratis tanpa tanggal pemadaman, memilih layanan dalam hotel dan penawaran khusus, dimulai dengan masa inap yang pertama. Manfaat yang ditawarkan didasarkan pada jenis keanggotaan yang dimiliki tamu. Tiga keanggotaan yang ditawarkan oleh Hyatt Gold Passport adalah Emas, Platinum dan Perak, berdasarkan frekuensi / jumlah kunjungan.

Industri perhotelan di negara berkembang seperti di India juga tidak ketinggalan. Program Penghargaan Welcom mengakui kebutuhan pelancong bisnis dan melalui aliansi strategisnya dengan mitra perjalanan, berupaya membangun hubungan yang bermanfaat.

BAGIAN TIGA: MASALAH UMUM DENGAN PROGRAM LOYALITAS, DAN PRAKTEK TERBAIK MITIGASI MEREKA

Sementara kesadaran konsumen akan program kesetiaan serta prioritas bisnis yang diberikan kepada mereka tumbuh bersama-sama, keefektifan program tersebut, dan konsekuensi ROI yang dihasilkan oleh bisnis dari mereka terus menjadi tantangan yang signifikan. Berikut di bawah ini adalah beberapa bidang utama yang patut mendapat perhatian terfokus dari perusahaan yang menerapkan atau menjalankan program-program tersebut:

"7 dari 10 pemilik kartu loyalitas memiliki lebih dari satu kartu loyalitas," kata penelitian Frost & Sullivan. Masalah dari kartu loyalitas yang merajalela dan proliferasi program loyalitas ini, kata para peneliti, adalah bahwa hanya sedikit konsumen yang tahu hotel mana saja yang dicakup oleh kartu yang sering menginap, sehingga kehilangan penghasilan, ratusan, bahkan ribuan poin. Menyalahkan komunikasi yang buruk oleh perusahaan atau banyaknya merek, kata para ahli.

Secara tradisional, fokus manajemen hubungan pelanggan dalam keramahtamahan selalu dimulai dan berakhir dalam satu frasa: "kepuasan pelanggan." Anggapan ini sangat sederhana: Pelanggan akan sangat menghargai layanan yang baik sehingga mereka tidak akan pergi ke pesaing Anda. Dengan kata lain: Kepuasan pelanggan plus kualitas layanan sama dengan kesetiaan pelanggan.

Yang benar adalah bahwa kepuasan pelanggan tidak selalu sama dengan loyalitas pelanggan.

Penelitian menunjukkan:
• 40% pelanggan yang puas beralih hotel tanpa ragu-ragu (Forum Corp)
• 65% hingga 85% pelanggan yang memilih hotel baru yang mengklaim puas dan sangat puas dengan yang
sebelumnya (Harvard Business Review)
• 85% pelanggan mengaku puas, namun bersedia untuk beralih ke hotel lain (University of Texas).

Ini adalah angka yang menarik, jelas menunjukkan bahwa bahkan untuk hotel penyedia layanan kelas terbaik ada kebutuhan menangis untuk membangun hubungan yang fokus dan berkelanjutan dan latihan memperdalam hubungan dengan pelanggan utama mereka.

Electronic customer relationship management (e-CRM), dalam konteks meledaknya distribusi internet dan pemasaran di perhotelan, adalah strategi bisnis yang didukung oleh teknologi Web yang memungkinkan pelaku bisnis perhotelan untuk melibatkan pelanggan dalam hubungan interaktif yang kuat, personal dan saling menguntungkan, meningkatkan konversi dan penjualan lebih efisien.

Ini berarti bahwa hampir setiap kali pengguna Internet mendarat di situs Web hotel, interaksi branding terjadi, sehingga menciptakan peluang, atau ancaman, bagi hotel. Interaksi branding ini bisa positif (pembuatan merek) atau negatif (pengikisan merek).

A. Pengetahuan Pelanggan

Mengetahui pengunjung situs Web Anda merupakan pertimbangan yang sangat penting ketika membuat konsep dan merancang situs web hotel dan strategi e-CRM Anda.

Laporan RUSH 2004 menunjukkan:

• 56% dari semua pengunjung di situs Web bermerek hotel adalah pelancong liburan dan 32% adalah pelancong bisnis. Sekitar 3% dari pengunjung situs web hotel terlibat dalam perencanaan rapat atau acara.
• 34% dari semua pengunjung di situs Web merek hotel mencari informasi tentang hotel, sementara 30% pengunjung datang untuk membuat atau mengubah reservasi.
• Pelancong bisnis mencari arah dan Internet kecepatan tinggi.
• Perencana rapat mencari rencana lantai ruang fungsi dan grafik kapasitas.

Manfaat:
• Mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga dengan perspektif nilai seumur hidup terbaik (prinsip 20:80)
• Memungkinkan penggalian data sentris-tamu: Sejarah tamu, profil tamu, pemesanan sebelumnya, preferensi, dll.
• Memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan informasi secara real time
• Memungkinkan waktu respons cepat
• Menawarkan nilai seumur hidup tamu real-time
• Memberikan wawasan bisnis kepada eksekutif, pemasar, penjualan

B. Personalisasi
Personalisasi pengalaman pelanggan di situs Web hotel adalah alat konversi dan retensi yang kuat. Menyesuaikan interaksi Anda dengan pelanggan Anda yang paling berharga (20% yang menghasilkan 80% dari bisnis Anda) akan memberikan imbalan jangka panjang yang signifikan.
Personalisasi di tingkat properti harus dimulai dengan:
• Mengidentifikasi semua "titik sentuh elektronik" dengan pelanggan Anda (tamu hotel, perencana pertemuan, profesional perjalanan, dll.) Dan membuat rencana aksi.
• Personalisasi semua komunikasi elektronik dengan pelanggan Anda. Terapkan kebijakan tentang cara menangani tamu Anda melalui email (hanya nama depan, Bpk / Ibu. Ditambah nama belakang, dll.).

C. Dukungan Pelanggan

Penting untuk memahami bahwa layanan pelanggan hanya satu aspek dari e-CRM dan terutama merupakan fungsi reaktif yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan efisiensi, sementara e-CRM secara keseluruhan adalah strategi jangka panjang yang proaktif.

Dukungan pelanggan di era Internet bergantung pada berbagai alat dan teknik. Berikut adalah beberapa yang perlu dipertimbangkan:
• Alat Layanan Mandiri Web: Manajemen saluran layanan cerdas dan mesin pencari bahasa alami; mengarahkan permintaan pelanggan ke informasi dan layanan dukungan yang paling tepat; Tanya Jawab; Ruang obrolan mandiri "Tanya ahli"; peta interaktif, petunjuk arah dan pelacak bisnis.
• Alat Layanan Langsung: Fungsi push-to-talk dan interaksi waktu-nyata dengan agen langsung; pesan instan dan bantuan tipe chat-room; Aplikasi Voice-over-Internet Protocols; dan otomatisasi untuk dukungan langsung pra-layar (pendekatan selektif).
• Alat Layanan E-Mail: Manajemen e-mail masuk; dan sistem respons email otomatis yang mampu mengotomatisasi 80% -90% volume email dengan akurasi 98%, secara dramatis meningkatkan layanan dan mengurangi staf pendukung hingga 40%.


https://www.cilotoindahpermai.co.id/
https://meetingpuncak.wordpress.com/
https://penzu.com/p/86166b89
https://www.evernote.com/shard/s609/sh/d44df0d7-fa38-4094-b444-c5de82f56dc6/f5be83ac7e4531e65e4cf0d3a8ae7e52
https://diigo.com/0fg6hh
http://www.feedbooks.com/user/5512959/profile
https://hotelpuncak.picturepush.com/profile
https://www.amazon.com/gp/profile/amzn1.account.AGXIGHY4PAVLXVQEE5YNXPILWUWA?preview=true&ref=uepas
https://meetinghotelpuncak.blogspot.com/2019/09/meetinghoteldipuncak.html
http://hoteldipuncak.aircus.com/
https://pastebin.com/u/hotelpuncak
https://getsatisfaction.com/people/hotelpuncak
https://unsplash.com/@hotelpuncak/collections
https://www.fanfiction.net/~hotelcilotoindahpermai
https://wanelo.co/hoteldipuncak
https://www.gaiaonline.com/profiles/hoteldipuncak/43948776/
https://www.shapeways.com/designer/hotelcilotoindahpermai
https://www.weddingbee.com/members/hotelpuncak/
https://www.gapyear.com/members/cilotoindah/
http://web.jmjh.tn.edu.tw/~env/modules/profile/userinfo.php?uid=54284
http://kuwestions.248am.com/user/hoteldipuncak

 





Esta publicación hace parte del Sistema de Revistas de la Universidad de Antioquia
¿Quieres aprender a usar el Open Journal system? Ingresa al Curso virtual
Este sistema es administrado por el Programa Integración de Tecnologías a la Docencia
Universidad de Antioquia
Powered by Public Knowledge Project